Para começar, vamos deixar claro que UX/UI está mais ligado à experiência do usuário dentro do site. Já o Customer Experience (CX), ou experiência do consumidor, é o caminho que o usuário percorre até se tornar um cliente. Com isso, podemos dizer que UX, UI e CX é a tríade para capturar o comprador e alavancar seu e-commerce.
Como é aplicado
A implantação do CX em um projeto não deve partir apenas de uma área específica. Para que o método funcione, todas as equipes têm que trabalhar em conjunto. Assim, essa mentalidade tem que envolver os setores de marketing, design, desenvolvimento e comercial, por exemplo.
Para garantir uma experiência completa ao cliente, o foco deve ser a usabilidade do seu e-commerce. Se o uso da plataforma foi intuitivo, a aproximação do consumidor com a marca é quase que automática. Esse ponto é crucial para que seu negócio gere empatia, engajamento e credibilidade no mercado.
Por falar em aproximação com o cliente, o CX também auxilia na aplicação de uma estratégia omnichannel. Basicamente, o empenho aqui é para que a experiência de consumo online seja equivalente à que acontece na loja física. Não esqueça que essa integração do virtual com o real/humano pode ser sua “carta na manga”.
CX no dia-a-dia
Na prática, o Customer Experience é “o pente fino” do seu projeto. Ele olha para todos os processos, desde a primeira impressão da home até a finalização da compra. Sua loja online tem caixas de alerta (pop-up) ao abrir ou fechar o site? Como está a disposição dos seus produtos? Você incentiva a recompra com algum benefício, como possíveis descontos? Você tem uma central para que o cliente tire dúvidas?
Tudo isso envolve um pensamento voltado para CX. Se bem executada, a estratégia pode fazer com que seu e-commerce seja a diferença em meio à concorrência. Vale lembrar que um planejamento equilibrado pode trazer uma fidelização de clientes, principalmente se o site for estruturado para o mobile (saiba mais).
Dica: Em algum momento do processo, talvez seja interessante fazer uma pesquisa de satisfação do consumidor. Assim, é possível saber o que está dando certo e o que ainda precisa melhorar na sua loja online.
Vem trocar experiências!
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